《人民日报》2025年3月24日4版 版面截图
原题：江苏苏州
办业务，智慧登记可免填写
在苏州，“AI+政务服务”已进入群众生活的方方面面。从3处变化，可以感知模式之新、效率之高。
变化一，材料登记由“动手写”变“用嘴说”——
近日，在苏州市相城区，个体户马长国来到元和街道便民服务中心办理“个体工商户变更地址”业务，办理过程让他感慨“大开眼界”。
“以前来中心办这项业务，要准备各种纸质证件，现场还要手写一大堆材料。”马长国说。这次，他只是扫描二维码，登录“AI+智慧商事登记”帮办导办平台，并口述录入了相关信息，系统就生成了全套申请材料，一个字都不用填写。
变化二，政策解答从“等一等”变“瞬时答”——
“12345政务服务便民热线”用上了“AI话务员”。
“我公积金交在上海，想在昆山买房，能用公积金贷款吗？”昆山“12345政务服务便民热线”话务员姚萍接到了一个咨询电话，当电话接通时，“AI话务员”实时对通话语音进行分析，精准理解市民诉求，瞬间匹配出“标准答案”：“可以的，您还需要有缴存地公积金管理中心出具的《异地贷款职工住房公积金缴存使用证明》……”在“AI话务员”的辅助下，姚萍从过去先回答“请您稍等”、然后自己查阅相关政策，到现在很快便可给出解答。
变化三，工单派发从“人工梳理”到“自动派发”——
除了热线接听以外，在工单后续处理的多个环节中，AI也大显身手。
昆山市交通运输应急指挥中心综合指挥科副科长张文华告诉记者，过去“12345政务服务便民热线”把涉及交通方面的工单派发下来后，需要人工逐条阅读、分析研判后，才能派发到交通局下属各单位跟进处理，不仅费时费力，而且对于涉及多部门的工单，容易派发错部门，影响办理时效。
昆山市交通局使用大模型，以近一年累计的上万条历史工单为训练样本，构建了一个“工单智能分类系统”，该系统可以自动识别工单诉求类型和时间、地点、人物等关键要素，把人工阅读分类的时间缩短了40%，实现了快速、精准派单，大大提高了办理效率。
昆山市社会治理现代化综合指挥中心副主任王耐贤介绍，AI赋能让“12345政务服务便民热线”制单受理时间压缩30%，工单派单流转时间缩短90%，提高了服务的及时性。
有了AI做辅助，苏州市正推动高效政务服务出现在群众生活的方方面面。
来源：人民日报
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