“您好，请问有什么可以帮您？”
“人工服务。”
“不好意思，请按照指令操作……”
相信很多用户都有这样的体验——拨通某些平台客服电话之后，要接受AI客服一系列繁琐询问，听完操作后想要寻求人工客服介入，却找不到人工客服入口，用户不得不返回上级菜单再次听AI客服的操作，即使找到人工客服入口，也要按照AI的流程进行输入身份信息、电话号码……稍微一个地方输入错误，AI便又一次提醒返回上一菜单，有时哪怕接通了人工客服电话，也要漫长地等待。为什么找人工客服这么难？许多用户纷纷吐槽。
近日，记者实测26款涉及快递、购物、社交、旅行、视频和运营商等领域App的“人工客服”电话，其中圆通、中通等四款App无法转接人工客服，其他多数App的人工客服则需按照指示操作，步骤相对繁琐。
市民吐槽：平台“人工客服”难找到人工，想咨询问题只能“人机对话”
“快递2天都没有更新物流信息了，打客服电话回复我的都是AI。”近日，济南的李一（化名）表达了自己的无奈，她的快递显示2月20日从湖北发出，两天过去了迟迟没有更新快递信息，拨打圆通快递的客服的电话后，对方“派出”的却是AI客服。“费了好大劲儿沟通，不仅没能解决问题，连人工都找不到，不光快递没找到，就连这沟通成本也太高了。”
无独有偶，李一的困惑并非个例。小王是腾讯视频的VIP会员，但她发现，有些正在更新的最新剧集只能再充值SVIP才能观看，于是想咨询客服VIP和SVIP的区别，拨打官方电话却迟迟找不到人工客服，“车轱辘话说了一圈，只要我不按照它的提示操作，就立马返回上级菜单，好不容易让我描述个人信息了，以为可以找到人工客服，没想到最后AI说一句，‘您反馈的信息将在24小时之内回复您登记的号码，请注意查收’，随后挂掉电话，三四分钟过去了，没想到还是和AI对话，找到腾讯视频的人工客服比登天还难。”
在社交平台多名网友也发布自己找不到人工客服的经历，商家使用AI客服可以理解，但对于用户急切需要解决的，比如投诉等，AI客服根本给不出解决方案，联系人工客服究竟有多难？平台该不该设置联系人工客服的通道？记者对此展开调查。
记者测试：26款App仅5款设置有人工客服按键
2月26日、27日，记者拨打了快递、购物、社交、旅行、视频和运营商等多个领域的人工客服电话，共计26款App。记者发现，转接人工客服的过程可谓一波三折，有平台AI客服设置多轮按键，需按照提示一层层选择，才有机会选择人工客服；有的AI客服无法准确识别问题，机械地重复要求，在用户提出“转人工”的需求中挂断电话；有的甚至在App内找不到官方客服电话……
在26款App中，唯品会等5款在智能语音里设置了人工客服按键的选择。顺丰、得物、淘宝等在明确用户来意后可以自动转接人工客服，申通、同程旅行等App在用户主动说明人工客服需求后可以转接，但在韵达、闲鱼、小红书、飞猪旅行等需要先按照智能语音提示进行按键选择，才有机会选择人工客服。此外，仍有圆通、中通、腾讯视频、微博四款App未能准确识别问题，转接人工客服失败。
除此之外，记者在测试中发现，找到人工客服电话也并非那么容易。打开小程序或App后，能明确找到客服电话的有申通、韵达等4款App；需要二次及以上操作找到客服电话的有去哪儿网等14款App；找不到明确标注的客服电话，只能联系线上客服，输入“官方客服电话”“热线电话”等信息获取客服电话的有淘宝等8款App。而这其中，有的位置比较隐秘，在最上方或最下方，字体较小，容易让人忽视。
花998元/年可购买AI智能回复？专家：应合理分配AI与人工客服占比
2月26日，记者在淘宝平台以商家的身份咨询如何购买使用AI智能客服，一相关工作人员回电称，智能客服是起到一个自动回复的作用，“我们的AI功能基于投喂训练，根据客户提出的问题自动给出答复。目前AI系统有接入一个大模型数据库，给AI投喂一些企业资料后，它也会有思考能力进行回答，并且全天24小时托管。”上述工作人员还表示，当下AI智能客服系统有一个活动，998元包一整年，等到过期后可以决定是否再续，目前来说AI系统更适合小规模店铺投放。
在天猫投诉平台，记者以“人工客服不解决问题”为关键词进行检索，分别出现了8000多条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败等。
针对找不到人工客服出现AI客服的现象，山东大学社会学教授王忠武分析，就当下而言，AI客服是一种趋势，AI代替劳动力，确实能把人类从繁杂的劳动中解放出来，这是人类解放的初期阶段，可技术的使用不能失去人文关怀。平台企业使用智能客服，虽然能降本增效，但这不能成为回避问题的借口，也不能牺牲消费者的消费体验。人工客服也有AI客服不可替代的作用，人工客服将比之下更加便捷。建议平台未来在使用客服系统时，应该合理分配AI智能客服和人工客服的占比，与之互为补充，让客服系统能真正为消费者服务而不是一个工具摆设。（来源：新黄河）
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